NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN-MANAJEMEN PEMASARAN

BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang 

Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga, walaupun faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai. Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai  ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.

 Rumusan masalah

        Masalah – masalah yang terjadi dapat dirumuskan menjadi beberapa rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah pengertian nilai dan kepuasan pelanggan

2. Bagaimanakah sifat perusahaan yang memiliki kinerja tinggi

3. Bagaimanakah  memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan

4.. Bagaimanakah menarik dan mempertahankan pelanggan

5. Bagaimanakan mengimplementasikan pemasaran mutu terpadu (Total Quality Marketing)

Tujuan

            Dari beberapa rumusan masalah yang terjadi tersebut memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai baik bagi kami sebagai penyusun maupun bagi pembaca umumnya :

·         Bagi Kami sebagai penyusun

Semakin memahami apakah yang dimaksud dengan nilai dan kepuasan pelanggan,bagaimana agar pelanggan semakin tertarik dan loyal serta terpuaskan dengan apa yang dipasarkan sehingga memicu perusahaan dapat mendapatkan benefit yang baik dari kinerja yang tinggi. Tujuan lain adalah ssebagai acuan dan pembelajaran bagi kami dalam memahami keinginan pelanggan dalam mengimplementasikan pemasaran berdasarkan mutu.

·         Bagi Pembaca

Dalam hal ini pembaca juga mendapatkan pembelajaran yang sama dari apa yang telah kami susun dan kiranya dapat memberikan input positif kepada kami berupa saran maupun kritiknya.

BAB 2

PEMBAHASAN

A.     Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan

      Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut.

 

B.     Sifat Perusahaan Yang Berkinerja Tinggi

Sebagai titik awal untuk mencapai kinerja yang tinggi, perusahaan harus mendifinisikan siapa pihak yang berkepentingan dan apa kebutuhan mereka. Dahulu sebagaian besar perusahaan memberikan perhatian tersebut kepada pemegang saham, sekarang perusahaan telah lebih menyadari bahwa tanpa memuaskan para pemercaya lainya seperti pelanggan, karyawan, pemasok dan distributor maka perusahaan tersebut tidak akan menghasilkan laba yang memadai bagi pemegang saham. Jadi bila karyawan, pelanggan, distributor dan pemasok tidak puas maka berpuluang kecil untuk meghasilkan laba.

Suatu perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan minimum dari setiap kelompok pemercaya. Pada saat bersamaan, perusahaan dapat berusaha untuk memberikat tingkat kepuasan diatas tingkat minimum untuk pemercaya berlainan. Sebagai contoh perusahaan berusaha menyenangkan pelanggan, bersikap baik pada karyawan dan memberikan tingkat kepuasan minimum kepada pemasok. Dalam menetapkan tingkat-tingkat itu, perusahaan harus hati-hati agar tidak melanggar rasa keadilan berbagai kelompok pemercaya mengenai perlakuan relative yang mereka terima.

Ada suatu hubungan dinamis yang menghubungkan kelompok pemercaya. Perusahaan yang cerdas akan menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga mendorong karyawan untuk bekerja keras. Hasilnya adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi, yang pada akhirnya menciptkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan akan menyebabkan pembelian ulang dan dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang lebih tinggi, keduanya menghasilkan kepuasan pemegang saham yang lebih tinggi, kepuasan pemegang saham yang tinggi akan menghasilkan investasi yang lebih besar dan seharusnya kejadian-kejadian itu merupakan lingkaran tanpa ujung yang mengarah ke laba dan pertumbuhan.

a.     Pemercaya (stakeholders)

Memberikan level kepuasan diatas minimum kepada para pemercaya yang berbeda-beda.

b.    Proses

Perusahaan dapat mencapai sasaran pemercaya hanya jika dapat mengelola dan menghubungkan sejumlah proses berkinerja yang tinggi berfokus pada kebutuhan akan pengelolaan proses bisnis inti (mengembangkan produk baru, menarik dan mempertahankan pelanggan, dan memenuhi pesanan)

c.     Sumber daya

Untuk melaksanakan proses, suatu perusahaan memerlukan sumber daya , tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi, energi dan lain-lain. Sumber daya dapat dimiliki, melalui sewa guna usaha (leased) atau sewa biasa. Dahulu perusahan perusahaan memiliki dan mengendalikan sebagian sumber daya yang digunakan dalam usaha mereka. Akan tetapi keadaan tersebut telah berubah. Perusahaan menemukan bahwa beberapa sumber daya yang mereka kendalikan tidak menghasilkan kinerja sebaik apa yang dapat mereka peroleh dari luar perusahaan. Saat ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk menggunakan sumber luar untuk sumber daya yang tidak terlaulu penting jika mereka dapat memperolehnya dengan kualitas yang lebih baik dan atau dengan biaya yang lebih rendah. Jadi kiuncinya adalah memiliki serta memelihara sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha.

d.    Organisasi dan budaya

Organisasi suatu perusahaan terdiri dari struktur kebijakan dan budaya perusahaan yang kesemuanya dapat tidak berfungsi didalam lingkungan usaha yang cepat dan berubah. Sementara struktur dan kebijakan dapat diubah (dengan tidak mudah), budaya perusahaan sangatlah sulit untuk berubah. Pengubahan budaya perusahaan kadang kala merupakan kunci untuk menerapkan strategi baru dengan baik. Apa sebenarnya yang dimaksud budaya perusahaan sebagain besar usahawan sulit menemukan kata-kata untuk menjelaskan konsep ini, sementara ada yang mendifinisikan sebagai “pengalaman cerita”, kepercayaan dan norma bersama yang menjadi karakter suatu organisasi , Memasuki perusahaan apa saja hal pertama yang anda hadapi adalah budaya perusahaan cara orang-orang berpakaian, cara mereka berbicara satu dengan yang lain dan juga cara menerima pelanggan. Kadang-kadang budaya perusahaan berkembang secara organis dan diturunkan langsung dari kepribadian dan kebiasaan CEO terhadap karyawan perusahaan. Perusahaan yang berhasil perlu mengodopsi pandangan baru tentang bagaimana meningkatkan strategi mereka. Pandangan tradisional bahwa manajemn senior menyiapkan strategi dan meneruskan kebawah.

C.    Memberikan Nilai dan kepuasan Pelanggan

Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan, promosi dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk. Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .

Rantai Nilai

 Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.

Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis. Proses bisnis meliputi

·1. Proses mengindera pasar.

Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam informasi.

2. Proses realisasi penawaran baru.

Semua kegiatan dalam meneliti, mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.

3. Proses akuisi pelanggan.

Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.
Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan.  Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.

D.    Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat dan lain sebagainya.

Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah. Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan di pasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik.

Nilai - Nilai yang dipersepsikan pelanggan

            Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan ( total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan psikologis.

Menerapkan konsep nilai

Sering kali manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya . langkah-langkah dalam analisis ini adalah :

• Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan. pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
•   Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda ., pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat.
•  Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan  membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya , pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
•   Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.

                  Mengamati kepuasan

  Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur . karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produkbaru dan memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain .tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat  menjadi hal rutin.

E.     Mengimplementasikan Pemasaran Mutu Terpadu (Total Quality Marketing)

Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan mutu produk dan jasa. Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan pelanggan semakin besar, sementara pada saat yang sama mendorong harga yang lebih tinggi dan sering biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program perbaikan mutu biasanya menaikkan profitabilitas.
            Tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas utama. Mutu mendapat definisi bervariasi.The American Society for Quality Control mendefinisikan mutu sebagai totalitas sifat dan karakteristik dari produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah menyampaikan mutu kalau produk atau jasanya sesuai atau melebihi kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang biasanya memuaskan kebutuhan hampir semua pelanggannya adalah perusahaan bermutu.

  Manajemen Mutu Total (Total Quality Management).

Banyak perusahaan mengambil bahsa TQM tetapi tidak mengambil substansinya. Perusahaan lain memandang TQM sebagai penyelesaian bagi semua masalah perusahaan. Mutu terpadu adalah kunci terhadap penciptaan nilai dan kepuasan bagi pelanggan. Sama seperti pemasaran adalah tugas setiap orang, mutu terpadu juga tugas setiap orang.

 Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu

      Manajemen pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada mutu. Pertama, manajemen pemasaran harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu keberhasilan perusahaan lewat keunggulan mutu terpadu. Kedua, pemasaran harus menyampaikan mutu pemasaran disamping mutu produksi. Pemasaran harus melaksanakan setiap aktivitas pemasaran - riset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, jasa pelanggan, dan lain - lain dengan standar yang tinggi.

BAB 3

PENUTUP

 Kesimpulan

            Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

 Pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.

Kritik dan Saran

            Dalam penyusunan makalah ini baik penyampaian maupun penulisan banyaklah ketidak sempurnaan. Kami dengan semua ketidak sempurnaan itu mohon dimaafkan seluas – luasnya, dan kami sangat mengapresiasi baik dari dosen pembimbing maupun teman – teman berupa kritik maupun saran yang dapat memicu kami lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.

Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada

Kotler, Philip and Kev\ller Kevin Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga