BAB I
PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan
kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan
presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai mencerminkan
sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan
harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat
seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun
seiring dengan menurunya harga, walaupun faktor lain juga dapat memainkan peran
penting dalam memainkan presepsi nilai. Nilai adalah konsep yang sentral
perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan
mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau
nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja
produk hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa
jika produk sesuai ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi
ekspektasi.
Rumusan masalah
Masalah – masalah yang terjadi dapat
dirumuskan menjadi beberapa rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah
pengertian nilai dan kepuasan pelanggan
2. Bagaimanakah
sifat perusahaan yang memiliki kinerja tinggi
3.
Bagaimanakah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
4.. Bagaimanakah menarik
dan mempertahankan pelanggan
5. Bagaimanakan
mengimplementasikan pemasaran mutu terpadu (Total Quality Marketing)
Tujuan
Dari beberapa rumusan
masalah yang terjadi tersebut memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai baik
bagi kami sebagai penyusun maupun bagi pembaca umumnya :
·
Bagi Kami sebagai penyusun
Semakin memahami apakah
yang dimaksud dengan nilai dan kepuasan pelanggan,bagaimana agar pelanggan
semakin tertarik dan loyal serta terpuaskan dengan apa yang dipasarkan sehingga
memicu perusahaan dapat mendapatkan benefit yang baik dari kinerja yang tinggi.
Tujuan lain adalah ssebagai acuan dan pembelajaran bagi kami dalam memahami
keinginan pelanggan dalam mengimplementasikan pemasaran berdasarkan mutu.
·
Bagi Pembaca
Dalam hal ini pembaca
juga mendapatkan pembelajaran yang sama dari apa yang telah kami susun dan
kiranya dapat memberikan input positif kepada kami berupa saran maupun
kritiknya.
BAB 2
PEMBAHASAN
A. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Sedangkan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk
yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan
tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan amat sangat puas dan kembali lagi untuk
membeli produk yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut.
B. Sifat Perusahaan Yang Berkinerja Tinggi
Sebagai
titik awal untuk mencapai kinerja yang tinggi, perusahaan harus mendifinisikan
siapa pihak yang berkepentingan dan apa kebutuhan mereka. Dahulu sebagaian
besar perusahaan memberikan perhatian tersebut kepada pemegang saham, sekarang
perusahaan telah lebih menyadari bahwa tanpa memuaskan para pemercaya lainya
seperti pelanggan, karyawan, pemasok dan distributor maka perusahaan tersebut
tidak akan menghasilkan laba yang memadai bagi pemegang saham. Jadi bila
karyawan, pelanggan, distributor dan pemasok tidak puas maka berpuluang kecil
untuk meghasilkan laba.
Suatu perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan minimum
dari setiap kelompok pemercaya. Pada saat bersamaan, perusahaan dapat berusaha
untuk memberikat tingkat kepuasan diatas tingkat minimum untuk pemercaya
berlainan. Sebagai contoh perusahaan berusaha menyenangkan pelanggan, bersikap
baik pada karyawan dan memberikan tingkat kepuasan minimum kepada pemasok.
Dalam menetapkan tingkat-tingkat itu, perusahaan harus hati-hati agar tidak
melanggar rasa keadilan berbagai kelompok pemercaya mengenai perlakuan relative
yang mereka terima.
Ada
suatu hubungan dinamis yang menghubungkan kelompok pemercaya. Perusahaan yang
cerdas akan menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga
mendorong karyawan untuk bekerja keras. Hasilnya adalah kualitas produk dan
pelayanan yang tinggi, yang pada akhirnya menciptkan kepuasan pelanggan yang
tinggi. Kepuasan pelanggan akan menyebabkan pembelian ulang dan dengan demikian
menciptakan pertumbuhan dan laba yang lebih tinggi, keduanya menghasilkan kepuasan
pemegang saham yang lebih tinggi, kepuasan pemegang saham yang tinggi akan
menghasilkan investasi yang lebih besar dan seharusnya kejadian-kejadian itu
merupakan lingkaran tanpa ujung yang mengarah ke laba dan pertumbuhan.
a. Pemercaya (stakeholders)
Memberikan level kepuasan diatas minimum kepada para
pemercaya yang berbeda-beda.
b. Proses
Perusahaan dapat mencapai sasaran pemercaya hanya jika
dapat mengelola dan menghubungkan sejumlah proses berkinerja yang tinggi
berfokus pada kebutuhan akan pengelolaan proses bisnis inti (mengembangkan
produk baru, menarik dan mempertahankan pelanggan, dan memenuhi pesanan)
c. Sumber daya
Untuk
melaksanakan proses, suatu perusahaan memerlukan sumber daya , tenaga kerja,
bahan baku, mesin, informasi, energi dan lain-lain. Sumber daya dapat dimiliki,
melalui sewa guna usaha (leased) atau sewa biasa. Dahulu perusahan perusahaan
memiliki dan mengendalikan sebagian sumber daya yang digunakan dalam usaha
mereka. Akan tetapi keadaan tersebut telah berubah. Perusahaan menemukan bahwa
beberapa sumber daya yang mereka kendalikan tidak menghasilkan kinerja sebaik
apa yang dapat mereka peroleh dari luar perusahaan. Saat ini banyak perusahaan
yang memutuskan untuk menggunakan sumber luar untuk sumber daya yang tidak
terlaulu penting jika mereka dapat memperolehnya dengan kualitas yang lebih
baik dan atau dengan biaya yang lebih rendah. Jadi kiuncinya adalah memiliki
serta memelihara sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap
usaha.
d. Organisasi dan budaya
Organisasi suatu perusahaan terdiri dari struktur kebijakan dan budaya
perusahaan yang kesemuanya dapat tidak berfungsi didalam lingkungan usaha yang
cepat dan berubah. Sementara struktur dan kebijakan dapat diubah (dengan tidak
mudah), budaya perusahaan sangatlah sulit untuk berubah. Pengubahan budaya
perusahaan kadang kala merupakan kunci untuk menerapkan strategi baru dengan
baik. Apa sebenarnya yang dimaksud budaya perusahaan sebagain besar usahawan
sulit menemukan kata-kata untuk menjelaskan konsep ini, sementara ada yang
mendifinisikan sebagai “pengalaman cerita”, kepercayaan dan norma bersama yang
menjadi karakter suatu organisasi , Memasuki perusahaan apa saja hal pertama
yang anda hadapi adalah budaya perusahaan cara orang-orang berpakaian, cara
mereka berbicara satu dengan yang lain dan juga cara menerima pelanggan.
Kadang-kadang budaya perusahaan berkembang secara organis dan diturunkan
langsung dari kepribadian dan kebiasaan CEO terhadap karyawan perusahaan.
Perusahaan yang berhasil perlu mengodopsi pandangan baru tentang bagaimana
meningkatkan strategi mereka. Pandangan tradisional bahwa manajemn senior
menyiapkan strategi dan meneruskan kebawah.
C. Memberikan Nilai dan kepuasan Pelanggan
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase
yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum produk
di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran harus menentukan fitur
produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase ketiga adalah
mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan, promosi dan penjualan,
iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai
dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya,
pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota
lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi
pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup
mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi
pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi
untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus.
Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok
untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
Rantai Nilai
Rantai nilai adalah alat untuk
mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Menurut model
ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan untuk
merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada
seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan
mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis. Proses
bisnis meliputi
·1. Proses mengindera pasar.
Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen pasar, menyebarkannya dalam
organisasi, dan menindaklanjuti dalam informasi.
2. Proses realisasi penawaran baru.
Semua kegiatan dalam meneliti, mengembangkan dan meluncurkan penawaran
berkualitas tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
3. Proses akuisi pelanggan.
Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar sasaran dan
mencari calon pegawai baru.
Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.
Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.
D.
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis.
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal
dari pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki di masa sekarang dan masa
depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaaan
membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat dan lain
sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati perusahaan
menganggap bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden
berada pada puncaknya, manajemen di tengah dan orang-orang garis depan serta
pelanggan pada bagian bawah. Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah
yang membalik diagram tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan
berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan memuaskan
pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang
garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan di pasar piramid
terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer
menengah yang baik.
Nilai - Nilai yang dipersepsikan pelanggan
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer
benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan
oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (
total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan
pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan
psikologis.
Menerapkan konsep nilai
Sering
kali manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan
dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai
pesaingnya . langkah-langkah dalam analisis ini adalah :
- Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan. pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
- Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda ., pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat.
- Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya , pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
- Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Mengamati
kepuasan
Perusahaan akan
bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur . karena
salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan .
pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama
membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produkbaru dan memperbaharui
produk lama. Membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan dan produknya
kepada orang lain .tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu
sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan
biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi
dapat menjadi hal rutin.
E.
Mengimplementasikan
Pemasaran Mutu Terpadu (Total Quality Marketing)
Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan
erat dengan mutu produk dan jasa. Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan
pelanggan semakin besar, sementara pada saat yang sama mendorong harga yang
lebih tinggi dan sering biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program
perbaikan mutu biasanya menaikkan profitabilitas.
Tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas utama. Mutu mendapat definisi bervariasi.The American Society for Quality Control mendefinisikan mutu sebagai totalitas sifat dan karakteristik dari produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah menyampaikan mutu kalau produk atau jasanya sesuai atau melebihi kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang biasanya memuaskan kebutuhan hampir semua pelanggannya adalah perusahaan bermutu.
Tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas utama. Mutu mendapat definisi bervariasi.The American Society for Quality Control mendefinisikan mutu sebagai totalitas sifat dan karakteristik dari produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah menyampaikan mutu kalau produk atau jasanya sesuai atau melebihi kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang biasanya memuaskan kebutuhan hampir semua pelanggannya adalah perusahaan bermutu.
Manajemen Mutu Total (Total Quality
Management).
Banyak perusahaan mengambil bahsa TQM tetapi tidak mengambil
substansinya. Perusahaan lain memandang TQM sebagai penyelesaian bagi semua
masalah perusahaan. Mutu terpadu adalah kunci terhadap penciptaan nilai dan kepuasan
bagi pelanggan. Sama seperti pemasaran adalah tugas setiap orang, mutu terpadu
juga tugas setiap orang.
Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu
Manajemen
pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada
mutu. Pertama, manajemen pemasaran harus berpartisipasi dalam merumuskan
strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu keberhasilan perusahaan
lewat keunggulan mutu terpadu. Kedua, pemasaran harus menyampaikan mutu
pemasaran disamping mutu produksi. Pemasaran harus melaksanakan setiap
aktivitas pemasaran - riset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, jasa
pelanggan, dan lain - lain dengan standar yang tinggi.
BAB 3
PENUTUP
Kesimpulan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Pelanggan memilih
tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan
memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan,
mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan
bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang
mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal
ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti
konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.
Kritik dan Saran
Dalam penyusunan makalah ini
baik penyampaian maupun penulisan banyaklah ketidak sempurnaan. Kami dengan
semua ketidak sempurnaan itu mohon dimaafkan seluas – luasnya, dan kami sangat
mengapresiasi baik dari dosen pembimbing maupun teman – teman berupa kritik
maupun saran yang dapat memicu kami lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar
Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada
Kotler, Philip and Kev\ller Kevin Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :
Erlangga